２０１７年11月2日（木）に第3回キャリア・フォーラム　『顧客起点のカスタマージャーニーの設計とCRM戦略  ― 顧客との1対1のコミュニケーションでブランドとのつながりを構築する―』を開催しました。

講師は、株式会社セールスフォース･ドットコム　マーケティング本部 マーケティング ディレクターの加藤 希尊　氏。

講義と演習の2部制でした。

第１部：講義

マーケティングの歴史を振り返り、高度成長期のマスマーケティングの時代から安定成長期に続くバブル崩壊を経て、IT化が進展し高度情報社会が到来。SNSの普及とスマート化の進展によって消費者の意識と行動は変化し、デジタルマーケティングが主流になりつつある。

企業のマーケティングにおける課題として、顧客行動がますます複雑化し捉えにくくなってきたために、マーケティングは正解が出し難くなってきたこと、

顧客の行動と心理を顧客視点から捉えることが求められていて、 セールスフォース社独自のSNS利用調査から 明らかになったことを公開前調査データを示しながら説明。

カスタマージャーニーとは、商品やサービスを認知、購買、再購入するまでの 顧客の一連の体験の過程を、”旅”に例えて可視化するマーケティング手法であり、

顧客の行動、感情、接点などを時系列で見直すことによって、顧客と企業（ブランド）との関係に新しい機会やリスクを発見することができる。

ケーススタディの紹介では、SNS x AI、SUITSUPPLYのCRMアプローチなどの事例を紹介。

第2部 ：ワークショップ

カスタマージャーニーマップのつくり方の説明とマップ作成演習。

セールスフォース・ドットコム マーケティング本部、亀山將氏と東谷嘉子氏の指導の下に、各参加者が、セールスフォース社より配布されたワークブックにしたがって、自社の特定のブランドのカスタマージャーニーマップを作成した。

株式会社セールスフォース・ドットコム様、誠にありがとうございました。