2017年度 第3回キャリア・フォーラム『顧客起点のカスタマージャーニーの設計とCRM戦略 ― 顧客との1対1のコミュニケーションでブランドとのつながりを構築する― 』を開催しました。
2017年11月2日(木)に第3回キャリア・フォーラム 『顧客起点のカスタマージャーニーの設計とCRM戦略 ― 顧客との1対1のコミュニケーションでブランドとのつながりを構築する―』を開催しました。
講師は、株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 マーケティング ディレクターの加藤 希尊 氏。
講義と演習の2部制でした。
第1部:講義
マーケティングの歴史を振り返り、高度成長期のマスマーケティングの時代から安定成長期に続くバブル崩壊を経て、IT化が進展し高度情報社会が到来。SNSの普及とスマート化の進展によって消費者の意識と行動は変化し、デジタルマーケティングが主流になりつつある。
企業のマーケティングにおける課題として、顧客行動がますます複雑化し捉えにくくなってきたために、マーケティングは正解が出し難くなってきたこと、
顧客の行動と心理を顧客視点から捉えることが求められていて、 セールスフォース社独自のSNS利用調査から 明らかになったことを公開前調査データを示しながら説明。
カスタマージャーニーとは、商品やサービスを認知、購買、再購入するまでの 顧客の一連の体験の過程を、”旅”に例えて可視化するマーケティング手法であり、
顧客の行動、感情、接点などを時系列で見直すことによって、顧客と企業(ブランド)との関係に新しい機会やリスクを発見することができる。
ケーススタディの紹介では、SNS x AI、SUITSUPPLYのCRMアプローチなどの事例を紹介。
第2部 :ワークショップ
カスタマージャーニーマップのつくり方の説明とマップ作成演習。
セールスフォース・ドットコム マーケティング本部、亀山將氏と東谷嘉子氏の指導の下に、各参加者が、セールスフォース社より配布されたワークブックにしたがって、自社の特定のブランドのカスタマージャーニーマップを作成した。
株式会社セールスフォース・ドットコム様、誠にありがとうございました。